Покупки в Интернете: как работает закон

Мы приходим в торговый центр и заходим в обычный магазин. Там мы можем примерить вещь, проверить, как работает тот или иной инструмент, пощупать ткань, осмотреть холодильник. В Интернете все иначе — значит, и возврат покупки, сделанной через Интернет, нужно осуществлять по-другому. Если вы купили обручальное кольцо в обычном магазине и у вас нет претензий к качеству, обратно его вернуть нельзя. Если вы заказали кольцо в Интернете — можно. Мы уже писали, как вернуть товар в обычный магазин. Для покупок в Интернете период охлаждения работает иначе. Давайте разберемся как.

Чем отличаются интернет-магазины от обычных

Интернет-магазины, сайты по продаже, каталоги — это дистанционная торговля. Дистанционно — это когда покупатель не может потрогать товар прежде, чем оплатить его. Он не может оценить его качество. Дистанционные покупки регулирует закон о защите прав потребителей. Распространяется закон только на покупки у юрлиц и ИП, на «Авито» — нет.

Вернуть можно все

При покупках в Интернете вернуть можно все, что не сделано под заказ и является непродовольственным товаром.

Можно вернуть:

Стол и стулья из каталога

Микроволновку

Вернуть нельзя:

Кухонный гарнитур, сделанный по вашему проекту

Консервы

Быстрый обмен или возврат

Вернуть товар в обычный магазин сложно. Сначала продавец попытается уговорить вас заменить товар на аналогичный, которого не окажется на складе, или заберет товар для устранения недостатков.

С покупками в интернет-магазине все проще: в течение семи дней после получения их можно вернуть без попытки обмена.

Например, вы заказали холодильник 1 июня, срок доставки — одна неделя. Холодильник привезли 7 июня, и вы сразу поняли, что ошиблись с размером. Интернет-магазин говорит: с момента оплаты прошло 7 дней и вернуть покупку вы не можете. Но это незаконно. Доказательством служит накладная, где стоит дата получения товара — 7 июня.

Обычно интернет-магазины информируют покупателей об условиях возврата товара — в письменном виде, на русском языке. Если они этого не сделали и в документах не стоит никаких сроков, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

Порядок возврата такой:

1. Если вы не получили товар, вы можете позвонить продавцу и отказаться от покупки в любое время. Деньги вам обязаны вернуть в течение 10 дней с момента обращения.
2. Если товар уже у вас, придется отправлять его обратно самостоятельно. Узнать, как это сделать, можно на сайте продавца. Платить за доставку придется самостоятельно.
3. Деньги за товар продавец вернуть обязан, а за доставку — нет. Например, вы купили новый холодильник стоимостью 30 000 рублей и заплатили за доставку еще 2000 рублей. 30 000 продавец вернуть обязан, а вот 2000 — это фактически понесенные им расходы. Эти деньги вам возвращать не обязаны.
4. Если продавец деньги не возвращает, сначала пишите претензию, а затем обращайтесь в Роспотребнадзор.

Покупки на сайтах-агрегаторах

Агрегаторы — это сайты, которые собирают информацию по разным интернет-магазинам и продавцам и предоставляют ее на одной площадке. Например, “АлиЭкспресс” или “Беру”. В 2019 году вышел новый закон — теперь у таких площадок появилось больше ответственности перед покупателем. Они обязаны:

1. Размещать на сайте полную и актуальную информацию о продавце.
2. Если информация недостоверная — нести ответственность, отвечать перед покупателями и контролирующими органами.

Другими словами, агрегатор несет ответственность, если разместил у себя недостоверную информацию и покупатель понес убытки. Например, агрегатор указал, что срок доставки товара — 10 дней, а покупку привезли через 14 дней. А вот за качество товара по-прежнему отвечают продавцы. Например, если телефон оказался бракованный, но доставлен в срок — виноват продавец, а не агрегатор. Под новый закон попадают не все интернет-маркеты — только те, на которых можно оплатить товар.

Сложные случаи

• Товар оплачен, но закончился на складе. Вместо трех дней нужно ждать доставки три недели.

По закону, вы можете либо установить новый срок доставки, либо вернуть деньги. В случае просрочки магазин обязан платить неустойку — 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

• Если оплатили товар — а сайт исчез, никто не отвечает на звонки.

Скорее всего, вы нарвались на мошенников. Это повод обратиться в полицию и обратиться в банк за чарджбэком. Это процедура опротестования платежа. Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Нужно запомнить

1. На покупки в Интернете распространяются особые правила периода охлаждения. Оформить возврат можно любые товары — кроме продовольственных и сделанных под заказ.
2. На то, чтобы вернуть покупку, у вас есть семь дней с момента получения товара. Если продавец не информировал вас о сроках и условиях возврата, этот срок увеличивается до трех месяцев.
3. Если вы оплатили товар через сайт-агрегатор, ответственность несут оба: агрегатор и сам продавец. Агрегатор отвечает за предоставление достоверной информации, продавец — за качество товара.