По данным опроса Forrester Research, 40% посетителей сайта предпочитают написать в онлайн-чат, а не совершать звонок в компанию, если такой выбор вообще есть. Во-первых, переписываться с представителем компании удобнее, это можно делать в дороге и совмещать с другими личными делами. Во-вторых, это чаще всего быстрее, не нужно «висеть» на линии и ждать ответа оператора. А навык сотрудников грамотно общаться в чате влияет на конверсию и окупаемость платного продвижения.
Чат на сайте — полноценный канал коммуникации с клиентами, который способствует не только увеличению продаж, но и положительно влияет на лояльность клиентов. Однако недостаточно просто установить виджет чата на сайт, важно обучить сотрудников поддержки и продаж общаться с покупателями в текстовом канале. В статье собрали основные советы для коммуникации с клиентами в чате.
Как общаться с клиентами в чате
Основные принципы общения в чате или любом другом текстовом канале не отличаются от правил телефонных переговоров: вежливость, проявление понимания, готовность помочь. Но в текстовой коммуникации есть свои нюансы, которые важно учитывать.
1. Скорость реакции
Клиенты ожидают, что им ответят если не мгновенно, то очень быстро. Затянувшееся время ответа увеличивает шансы, что посетитель покинет сайт, а консультант ответит в пустоту и потеряет клиента. Общепринятое правило — время ответа не должно превышать 1 минуту.
Что поможет быстрее отвечать на входящие сообщения:
-
Настройте уведомления на почту или в мессенджеры сотрудника.
-
В ночное время или когда все консультанты заняты, можно настроить автоответы или подключить чат-бота, которые ответит на простые вопросы или соберет контакты пользователя, чтобы консультант связался с ним, как только появится возможность.
-
Подключите к виджету чата мессенджеры и социальные сети. Так клиент сможет перейти в удобное приложение и оставить сообщение там. Даже если менеджер запоздает с ответом, клиент увидит сообщение.
2. Шаблоны
Вопросы от посетителей сайта очень часто повторяются: «как оплатить заказ», «какие способы доставки и сроки», «как сделать возврат» и т.д. Вместо того чтобы каждый раз заново писать один и тот же ответ, проще заготовить текст с ответом на частые вопросы. Сотрудник будет брать готовый шаблон и быстро адаптировать его под конкретного клиента или ситуацию.
3. Живое общение
Использование шаблонов во время разговора с клиентом не должно превращать онлайн-консультанта в робота. Сотрудник должен уметь вести диалог, персонализировать коммуникацию и подстраиваться под тон клиента.
Как оживить общение:
-
Не используйте сложные фразы и конструкции, упрощайте сообщения.
-
Добавляйте к сообщениям эмодзи, но не перебарщивайте.
-
Убедитесь, что онлайн-консультант хорошо разбирается в продукте и при необходимости сможет ответить на любой вопрос без шаблона.
-
Используйте возможность добавить аватар сотрудника и его имя, а не фото случайных людей из интернета.
4. Развернутые ответы
Наверняка клиент мог найти ответ на любой свой вопрос самостоятельно на вашем сайте. Однако многим проще и быстрее задать вопрос, чем тратить время на изучение страниц сайта. Не стоит в ответ на вопрос отправлять клиенту ссылку, лучше постарайтесь дать развернутый ответ. Так клиент поймет, что ваш ответ — не отписка, а попытка помочь ему. Это повысит лояльность и увеличит вероятность покупки.
5. 1 мысль = 1 сообщение
Даже в беседе с друзьями растягивание одной мысли на 10 сообщений может раздражать. Тем более такой стиль переписки неприемлем для онлайн-консультанта. Во-первых, клиент может усомниться в компетентности сотрудника. Во-вторых, 10 оповещений в чате могут вызвать негатив.
6. Контролируйте диалог
Важно не просто отвечать на вопросы клиента, но и направлять его к решению о покупке, вести по скрипту продаж. Задавайте не открытые вопросы, а вопросы с вариантами ответов, уточняйте информацию и пожелания, предлагайте альтернативные варианты.
Как сделать коммуникацию в чате еще эффективнее
Помимо основных шести пунктов, перечисленных выше, можно также использовать технические приемы для улучшения качества коммуникации.
1. Настройте автоприветствия и автоматические сообщения о статусе заказа или доставки. Это сэкономит время сотрудников, а клиенты буду чувствовать вашу вовлеченность и заботу.
2. Предугадывайте вопросы и пожелания клиентов, подключив функцию предпросмотра набранного, но не отправленного клиентом сообщения. Так консультант сможет еще быстрее реагировать на входящие запросы.
3. Начинайте диалог с посетителями сайта в чате первыми, вовлекая их в переписку.
4. Отслеживайте, какие страницы посещают клиенты, которые сейчас находятся на сайте. Так вы сможете персонализировать общение.
Эти и многие другие функции вы можете протестировать, установив бесплатный мультифункциональный виджет онлайн-чата Umnico. Объединив все мессенджеры в одном, сообщения из чата и других текстовых каналов связи будут отображаться и храниться в едином окне, а переписка будет всегда под рукой у сотрудников.
Что в итоге
Развитие мессенджеров и социальных сетей приучило пользователей к текстовой коммуникации. Именно поэтому многие посетители вашего сайта ожидают увидеть виджет онлайн-чата и использовать его, чтобы получить консультацию или помощь. Используя рекомендации из статьи, вы сможете помочь сотрудникам перестроиться с телефонных переговоров на диалоги в чате и достичь хороших результатов в этом канале коммуникации.
Оставить комментарий